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临夏回族自治州人民政府办公室关于印发《临夏州建立政务服务“好差评制度提高政务服务水平实施方案》的通知
来源:州政府办公室 日期:2021-09-07 浏览次数:2655

临州办发〔2021〕63号


临夏回族自治州人民政府办公室

关于印发《临夏州建立政务服务“好差评

制度提高政务服务水平实施方案》的通知


各县(市)人民政府,州政府各部门、省属在临有关单位:

  现将《临夏州建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》印发给你们,请认真贯彻落实。



                                                                                                                                                     临夏回族自治州人民政府办公室

                                                                                                                                                                   2021年8月26日

       (此件公开发布)


临夏州建立政务服务“好差评 ”制度提高

政务服务水平实施方案


  为推动各级政府为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》(甘政办发〔2020〕7号)和《甘肃省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(甘政办发〔2021〕60号),结合我州深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动要求,制定本方案。  

  一、工作目标

  州、县(市)深入推进政务服务“好差评”工作,各县(市)延伸至乡镇(街道)、村(社区)。2021年9月底前,包括乡镇(街道)及以上政务服务机构完成“好差评”线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报;10月底前,健全完善“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制;12月底前,州、县(市)、乡镇(街道)、村(社区)全面建成覆盖四级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全州一体化政务服务“好差评”体系。

  二、主要内容

  (一)建立评价体系

  1.明确评价内容。评价范围方面,各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(包括甘肃省政务服务网、自助服务端、移动服务端、热线电话平台及各部门自建在线政务服务系统,下同)政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”体系。评价内容方面,各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、政务服务平台的便捷性、完善性、便民度及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。评价主体为办事企业和群众。(责任单位:州政府办公室、州直各单位,各县市政府)

  2.科学设置评价等级和标准。对接省级“好差评”评价标准,按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级(后2个等级为差评),构建覆盖线上、线下政务服务工作全内容、全过程的全范围、多角度评价指标体系。(责任单位:州政府办公室、州直各单位,各县市政府)

  3.构建“1+2+X”评价渠道。“1”即统一评价系统,严格按照省上技术规范要求的技术参数,州、县(市)政务服务机构和有条件的乡镇(街道)、村(社区)全部配置“好差评”评价器,不具备配置条件的乡镇(街道)和村(社区)必须使用《临夏州政务服务“好差评”评价表》进行实名评价;按照统一规范向省级“好差评”系统提交评价数据,实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。“2”即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。完成线上各类政务服务平台均与“好差评”系统对接,方便企业和群众在办理各类政务服务事项时即时评价,实现网上服务“一事一评”;线下州、县(市)、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价,实现现场服务“一次一评”,基层服务站点等暂不具备条件的,应提供《临夏州政务服务“好差评”评价表》进行书面评价。“X”,即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。(责任单位:州政府办公室、州直各单位,各县市政府)

  4.做好评价数据归集。政务服务平台建设管理单位要按照“好差评”工作要求,建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制,实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。(责任单位:州政府办公室、州直各单位,各县市政府)

  (二)拓宽评价渠道

  1.部门自建系统完成与“好差评”系统的对接。州住建局、州公积金中心、州自然资源局负责本单位自建业务系统与州政务服务“好差评”系统对接,实现“一事一评”,并按照统一规范推送评价和办件过程数据;自建政务服务自助终端与政务服务“好差评”系统对接,按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能,企业和群众可直接进入评价页面进行评价。(责任单位:州住建局、州公积金中心、州自然资源局)

  2.12345热线平台完成与“好差评”系统的对接。按照省上要求,对12345政务服务便民热线平台进行升级改造,对接“好差评”系统,开通“好差评”语音和短信评价提示功能,评价人可通过电话按键或回复短信进行评价,评价数据全量推送至“好差评”系统。(责任单位:州政府办公室)

  (三)积极开展评价

  1.主动接受企业和群众评价。引导企业和群众对所接受的政务服务进行自主评价,做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”,同时,鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式,开展实名评价。全程网上办理的事项办结后,评价人对服务事项进行一次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项,评价人每次到窗口办理后对服务人员进行一次评价,事项办结后对服务事项进行一次评价。在窗口单次申报同一事项2笔及以上的业务视为批量业务,实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。对于“主题式”“一件事”服务,评价人进行总体评价,评价的结果适用于主题业务关联的所有事项,也可以对关联的事项分别评价。对已办结事项,评价人24小时内未作出评价的,“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价,5个工作日内未作出评价的,评价结果默认为基本满意。(责任单位:州直各单位,各县市政府)

  2.定期开展自我评价。各级政务服务机构要建立自我评价机制,定期对办事流程、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价,按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。(责任单位:州直各单位,各县市政府)

  3.委托第三方评价。各级政府委托第三方(社会组织、中介组织、研究机构)定期对政务服务开展评估评价,提出意见建议,推动管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。(责任单位:州政府办公室,各县市政府)

  (四)及时处理反馈

  1.督促差评整改。按要求统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”,建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制;收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间联系评价人,沟通了解情况,进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈;因客观原因需要延期的,最多不超过10个工作日,但需向评价人说明理由;核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并报送同级政务服务管理机构进行复核,复核未通过则转入差评整改阶段。对已办结的“差评”,各级政务服务管理机构要通过电话、短信等方式进行回访,并做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。(责任单位:州直各单位,各县市政府)

  2.主动公开评价信息。“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,除依法不得公开的信息外,政务服务情况、评价内容、差评处理结果,要通过政务服务平台向社会公开,广泛接受社会评价和监督,推动形成愿评、敢评、评了管用的服务理念和社会共识。(责任单位:州政府办公室、州直各单位,各县市政府)

  (五)用好评价结果

  1.强化数据分析运用。按照线上线下全面融合的原则,加大评价数据采集,通过一体化政务服务平台进行数据汇总,分析统计“好差评”情况,形成分析报告,对处理情况进行跟踪回访,及时解决企业和群众在评价中的诉求。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据;各级政务服务机构要通过大数据等技术手段,定期对评价结果进行分析研判,对评价人普遍“好评”的事项,建立典型经验总结推广机制。对评价人反映强烈、“差评”集中的事项,要及时归纳堵点难点,提出解决方案和整改措施。对行业普遍存在的业务问题、作风问题移交相关主管部门限期整改解决。(责任单位:州政府办公室、州直各单位,各县市政府)

  2.建立奖惩机制。州政府办公室要定期通报和发布“好差评”结果。要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,评价结果与被评价单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。对评价连续排名靠后的县市和部门,经核实属于单位或个人履职不到位的,扣减绩效分,取消年度考核评优评先资格,对反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。同时,建立差评申诉复核机制,允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩,排除误评或恶意差评;及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为,转有关部门依法依规处理。(责任单位:州政府办公室,各县市政府)

  三、保障措施

  (一)明确工作责任。州、县(市)政府办公室对政务服务“好差评”工作负主要责任,结合实际细化实化相关规定,强化人员管理和考核,督促问题整改,受理复核申诉,查处违规违纪问题。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项,加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价,及时整改问题。垂直管理部门要加强对本系统政务服务工作的组织领导;跨部门的政务服务工作由牵头部门组织,相关部门各司其职、积极配合、协同办理,合力推动政务服务“好差评”工作顺利实施。

  (二)做好配套衔接。国家部门直属机构、有关中介服务机构、市政公用服务企业(含水电气暖)等进驻地方政务服务大厅办理业务的,原则上应当通过临夏州政务服务“好差评”系统接受评价。同时,要完善现场服务规范,政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口,原则上实现集中办理、异地可办,提升“一站式”服务功能。要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

  (三)积极宣传推广。各县(市)、州直各单位要通过企业和群众喜闻乐见的形式,做好政务服务“好差评”制度的宣传解读,主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”,提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

  各县(市)、州直各单位要按照阶段性目标,于每季度末将工作推进情况反馈州政府办公室(可与同期报送的“放管服”改革相关材料一并报送)。


  附件:临夏州政务服务“好差评”评价表.doc


       文件下载:临州办发〔2021)63号.doc





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