临夏回族自治州人民政府办公室关于印发临夏州12345政务服务

便民热线整合优化实施方案的通知

临州办发〔2021〕25号    2021年3月31日

各县（市）人民政府，州政府各部门、省属在临各单位：

　　《临夏州12345政务服务便民热线整合优化实施方案》已经2021年3月17日州深化“放管服”改革推进政府职能转变领导小组会议审议通过，现印发你们，请认真组织实施。

临夏州12345政务服务便民热线整合优化实施方案

　　为深入贯彻落实党中央、国务院关于畅通政府与企业群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府的决策部署，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动我州政务服务便民热线整合优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号），结合我州实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各县（市）、州直有关单位、省属在临有关单位设立的政务服务便民热线、国务院以及省直部门设立在市（州）接听或转办市（州）的政务服务便民热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，优化管理和业务协同，压实县（市）责任，建立健全与省级热线联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　二、重点任务

　　（一）热线平台升级改造。

　　1.升级改造州12345热线平台。临夏州12345民情服务热线平台于2019年11月建成使用，具备座席应用、四级联动业务处理、知识库查询等基本功能。根据省政府要求，6月底前，升级改造州12345热线平台，完善州、县（市）、州直各部门派单及办理进度查询、账号分配、知识库搭建查询、第三方转接、大数据可视化分析、热点搜索、数据共享、督查反馈、绩效考核等功能，能够实现电话、网络、短信、来函、传真等全渠道服务，探索利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，提高诉求处理效率。州级统筹12345热线平台升级改造工作，各县（市）明确责任单位及责任人，承办州12345热线转办事项，不再另建平台。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年6月底前)

　　2.对接联通，信息共享。按照省上统一数据接口规范升级改造州12345热线平台，实现与省12345热线平台对接联通。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与政务服务平台、政府网站联动融合，同时拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年9月底前)

　　（二）推进热线整合归并。

　　1.整体并入。各县（市）、州直有关单位、省属在临有关自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入州12345热线；国务院以及省直部门设立在市（州）接听或转办市（州）的23条政务服务便民热线(见附件)，州级取消号码，州级设话务座席的将话务座席统一归并到州12345热线，无话务座席的派驻相关工作人员到州12345热线进行驻场培训。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年6月底前)

　　2.双号并行。国务院以及省直部门设立在市（州）接听或转办市（州）的5条政务服务便民热线（见附件），保留号码，将州级话务座席并入州12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可暂时保留话务座席，与州12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。已经取消的热线号码，原则上不再恢复。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年6月底前)

　　3.设分中心。涉及州烟草局、州税务局的2条政务服务便民热线（见附件），以分中心形式归并到我州12345热线，保留号码和话务座席，建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入州12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州烟草专卖局、州税务局，完成时限：2021年6月底前)

　　（三）优化热线运行机制。

　　1.明确管理机构。州政府政务中心承担州级12345热线的升级改造、整合优化和日常运行管理职责。各县（市）要理顺12345热线管理机构设置，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，切实解决当前存在的热线管理机构分散复杂、职能归属不统一、一体化运行协同不畅、专职工作人员缺乏等问题。原则上县（市）政务服务管理机构负责本县（市）12345热线的整合优化和运行管理。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府，完成时限：2021年6月底前)

　　2.明确受理范围。州12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理临夏州范围内企业和群众各类非紧急诉求，承办省12345热线转办事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，州12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：持续推进)

　　3.优化工作流程。州12345热线依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。根据省12345热线管理办法等制度规范，修订完善州12345热线管理办法，明确受理范围、工作目标、服务规范、运行保障等内容。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直各部门、省属在临各单位，完成时限：2021年9月底前)

　　4.定期分析报告。聚焦企业和群众关切，定期形成专报。州12345热线定期向州政府及省级平台报送数据分析报告，并视情况向州直有关部门通报；各县（市）定期向县（市）政府及州级平台报送数据分析报告；各分中心热线定期向州12345热线报送相关运行情况。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：持续推进)

　　5.加强督办问责。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。州政府政务中心通过督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式对转办事项进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结，对事项办理情况按季度进行通报。州政府办公室督查二科按职能职责对企业和群众诉求长期超期未办、办理答复质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形予以重点督办，逾期未整改到位的，按照有关规定进行问责和通报。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：持续推进)

　　6.完善绩效考核。加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，将评价结果纳入全面落实深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年、“互联网+政务服务”考核评价指标以及州委州政府年度目标责任考核体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：持续推进)

　　（四）加强热线能力建设。

　　1.加强知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，实时向省级平台推送更新数据。建立各县（市）、州直各单位、省属在临各单位向州12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制，完善多方校核、查漏纠错等制度，同时，推动州级部门业务系统查询权限、专业知识库向州12345热线平台开放。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。以临夏市为试点，结合智慧城市建设，先行探索12345知识库智能问答。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直各部门、省属在临各单位，完成时限：2021年9月底前)

　　2.加强数据汇聚共享。州12345热线按照统一工单分类标准和统一数据接口规范与省级平台对接，实时归集上传诉求数据。州12345热线要主动向被整合热线部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年9月底前)

　　3.加强热线队伍建设。各县（市）、州直各单位、省属在临各单位要加大对热线工作的支撑力度，建立健全工作机制，明确部门内部热线办理工作职责和人员，及时上报最新人员信息，实行“7×24”小时值守制，确保及时办理12345热线平台的转办事项、答复群众咨询。州政府有关部门按照热线需求设置专家座席和话务专区，做好专家选派、驻场培训等工作，做好热线归并后工作衔接和延续，提升热线质量和水平。对设置专家座席的，各部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。(牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直各部门、省属在临各单位，完成时限：2021年9月底前)

　　4.实施场地座席扩容。州政府办公室根据热线整合优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并后需求，并根据工作实际进行调整，提高12345热线承接保障能力。4月底前扩充人员并进行培训，5月底前实行“7×24小时”全天候人工接听服务。（牵头单位：州政府办公室，责任单位：州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年5月底前）

　　5.设置优化营商环境话务专席。为进一步适应我州深化“放管服”改革，优化营商环境工作要求，设置优化营商环境话务专席，专项受理企业和群众营商环境方面的咨询、投诉、建议和求助，加强部门间的协调配合，重点跟踪督办，确保高效办理答复群众诉求。（牵头单位：州政府办公室，责任单位：各县（市）政府、州直有关部门、省属在临有关单位，完成时限：2021年5月底前）

　　三、实施步骤

　　（一）调查摸底阶段(2021年4月初)。开展调查摸底工作，准确了解掌握各类政务服务便民热线号码名称、类别、数量及接听层级、管理机构、服务方式、座席数量、经费来源、系统平台、人员保障等情况。

　　（二）部署启动阶段(2021年4月底前)。制定州12345热线整合优化方案,配齐工作力量，落实工作经费，明确时间表、路线图，压实工作责任，明确任务要求，迅速组织实施。

　　(三)升级整合阶段(2021年6月底前)。对州12345热线进行升级改造，做好热线整合程序衔接、平台对接、知识库优化及数据汇聚等工作，确保州级热线整合归并工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。

　　(四)对接优化阶段(2021年9月底前)。与省级热线对接联通，一号响应群众诉求，实现与省平台相互推送、业务协同、数据汇聚、实时服务。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，内强管理、外优服务，全面提升热线服务能力。

　　（五）评估验收阶段（2021年11月底前）。州政府办公室成立评估验收组，通过现场查看、听取汇报、查阅资料、回访群众等方式，评估各县（市）、州直各单位、省属在临各单位12345热线整合、工单处理、工作机制、人员保障、知识库完善等相关工作，总结经验，查找问题，完善机制，真正将12345热线打造成服务群众的“暖心热线”。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导。州政府办公室负责全州12345热线工作统筹规划和重大事项决策,牵头负责全州12345热线整合优化工作，指导督促各县（市），各部门优化12345热线工作。

　　（二）保障信息安全。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　（三）确保平稳过渡。各县（市）、州直有关单位、省属在临有关单位要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，合理设置过渡期和整合后的电话语音提示及导航，做好相关系统的衔接，保障热线业务有序办理。

　　（四）强化资金保障。州12345热线平台升级改造、日常运维管理及运营服务外包经费纳入州级财政预算，确保热线整合优化、平台升级和服务运行顺利推进。

　　（五）加强制度保障。根据实际情况制定和完善12345热线相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障,确保热线整合优化、服务运行和业务办理顺利推进。原则上不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）

　　（六）做好舆论宣传。各县（市）、州直各单位、省属在临各单位要切实加强12345热线宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传，让12345热线家喻户晓，深入人心。积极探索12345热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，多渠道回应社会关切，为我州深化“放管服”改革优化营商环境工作提供有力支撑。

　　各县（市）、州直各单位、省属在临各单位梳理自行设立的政务服务便民热线数量、号码、话务座席、系统平台、经费等情况，于4月15日前报州政府办公室；涉及国务院以及省直部门设立热线整合优化的对应州级业务部门将热线整合优化具体工作方案于4月30日前报州政府办公室，明确责任科室、人员及时间安排，实施做好本部门话务员座席归并、电话转接、专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置等各项工作，确保州级热线整合归并工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。

　　联   系   人：王  静

　　电话（传真）：0930-6380965  6223362

       附件下载：临州办发〔2021)25号附件.xlsx