临夏回族自治州人民政府办公室

关于印发《临夏州建立政务服务“好差评

制度提高政务服务水平实施方案》的通知

临州办发〔2021〕63号　　 2021年8月26日

各县（市）人民政府，州政府各部门、省属在临有关单位：

现将《临夏州建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

临夏州建立政务服务“好差评 ”制度提高

政务服务水平实施方案

为推动各级政府为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（甘政办发〔2020〕7号）和《甘肃省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（甘政办发〔2021〕60号），结合我州深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动要求，制定本方案。  

一、工作目标

州、县（市）深入推进政务服务“好差评”工作，各县（市）延伸至乡镇（街道）、村（社区）。2021年9月底前，包括乡镇（街道）及以上政务服务机构完成“好差评”线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报；10月底前，健全完善“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制；12月底前，州、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）全面建成覆盖四级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全州一体化政务服务“好差评”体系。

二、主要内容

（一）建立评价体系

1.明确评价内容。评价范围方面，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（包括甘肃省政务服务网、自助服务端、移动服务端、热线电话平台及各部门自建在线政务服务系统,下同）政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”体系。评价内容方面，各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、政务服务平台的便捷性、完善性、便民度及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。评价主体为办事企业和群众。（责任单位：州政府办公室、州直各单位，各县市政府）

2.科学设置评价等级和标准。对接省级“好差评”评价标准，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级（后2个等级为差评），构建覆盖线上、线下政务服务工作全内容、全过程的全范围、多角度评价指标体系。（责任单位：州政府办公室、州直各单位，各县市政府）

3.构建“1+2+X”评价渠道。“1”即统一评价系统，严格按照省上技术规范要求的技术参数，州、县（市）政务服务机构和有条件的乡镇（街道）、村(社区)全部配置“好差评”评价器，不具备配置条件的乡镇（街道）和村(社区)必须使用《临夏州政务服务“好差评”评价表》进行实名评价；按照统一规范向省级“好差评”系统提交评价数据，实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。“2”即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。完成线上各类政务服务平台均与“好差评”系统对接，方便企业和群众在办理各类政务服务事项时即时评价，实现网上服务“一事一评”；线下州、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”，基层服务站点等暂不具备条件的，应提供《临夏州政务服务“好差评”评价表》进行书面评价。“X”，即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。（责任单位：州政府办公室、州直各单位，各县市政府）

4.做好评价数据归集。政务服务平台建设管理单位要按照“好差评”工作要求，建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。同时，建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。（责任单位：州政府办公室、州直各单位，各县市政府）

（二）拓宽评价渠道

1.部门自建系统完成与“好差评”系统的对接。州住建局、州公积金中心、州自然资源局负责本单位自建业务系统与州政务服务“好差评”系统对接，实现“一事一评”，并按照统一规范推送评价和办件过程数据；自建政务服务自助终端与政务服务“好差评”系统对接，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能，企业和群众可直接进入评价页面进行评价。（责任单位：州住建局、州公积金中心、州自然资源局）

2.12345热线平台完成与“好差评”系统的对接。按照省上要求，对12345政务服务便民热线平台进行升级改造，对接“好差评”系统，开通“好差评”语音和短信评价提示功能，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价，评价数据全量推送至“好差评”系统。（责任单位：州政府办公室）

（三）积极开展评价

1.主动接受企业和群众评价。引导企业和群众对所接受的政务服务进行自主评价，做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”，同时，鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式，开展实名评价。全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行一次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后对服务人员进行一次评价，事项办结后对服务事项进行一次评价。在窗口单次申报同一事项2笔及以上的业务视为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。对于“主题式”“一件事”服务，评价人进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可以对关联的事项分别评价。对已办结事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价，5个工作日内未作出评价的，评价结果默认为基本满意。（责任单位：州直各单位，各县市政府）

2.定期开展自我评价。各级政务服务机构要建立自我评价机制，定期对办事流程、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价，按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。（责任单位：州直各单位，各县市政府）

3.委托第三方评价。各级政府委托第三方（社会组织、中介组织、研究机构）定期对政务服务开展评估评价，提出意见建议，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。（责任单位：州政府办公室，各县市政府）

（四）及时处理反馈

1.督促差评整改。按要求统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制；收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间联系评价人，沟通了解情况，进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈；因客观原因需要延期的，最多不超过10个工作日，但需向评价人说明理由；核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报送同级政务服务管理机构进行复核，复核未通过则转入差评整改阶段。对已办结的“差评”，各级政务服务管理机构要通过电话、短信等方式进行回访，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。（责任单位：州直各单位，各县市政府）

2.主动公开评价信息。“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价内容、差评处理结果，要通过政务服务平台向社会公开，广泛接受社会评价和监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的服务理念和社会共识。（责任单位：州政府办公室、州直各单位，各县市政府）

（五）用好评价结果

1.强化数据分析运用。按照线上线下全面融合的原则，加大评价数据采集，通过一体化政务服务平台进行数据汇总，分析统计“好差评”情况，形成分析报告，对处理情况进行跟踪回访，及时解决企业和群众在评价中的诉求。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据；各级政务服务机构要通过大数据等技术手段，定期对评价结果进行分析研判，对评价人普遍“好评”的事项，建立典型经验总结推广机制。对评价人反映强烈、“差评”集中的事项，要及时归纳堵点难点，提出解决方案和整改措施。对行业普遍存在的业务问题、作风问题移交相关主管部门限期整改解决。（责任单位：州政府办公室、州直各单位，各县市政府）

2.建立奖惩机制。州政府办公室要定期通报和发布“好差评”结果。要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，评价结果与被评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。对评价连续排名靠后的县市和部门，经核实属于单位或个人履职不到位的，扣减绩效分，取消年度考核评优评先资格，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。同时，建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩，排除误评或恶意差评；及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为，转有关部门依法依规处理。（责任单位：州政府办公室，各县市政府）

三、保障措施

（一）明确工作责任。州、县（市）政府办公室对政务服务“好差评”工作负主要责任，结合实际细化实化相关规定，强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉，查处违规违纪问题。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。垂直管理部门要加强对本系统政务服务工作的组织领导；跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职、积极配合、协同办理，合力推动政务服务“好差评”工作顺利实施。

（二）做好配套衔接。国家部门直属机构、有关中介服务机构、市政公用服务企业（含水电气暖）等进驻地方政务服务大厅办理业务的，原则上应当通过临夏州政务服务“好差评”系统接受评价。同时，要完善现场服务规范，政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，原则上实现集中办理、异地可办，提升“一站式”服务功能。要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）积极宣传推广。各县（市）、州直各单位要通过企业和群众喜闻乐见的形式，做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

各县（市）、州直各单位要按照阶段性目标，于每季度末将工作推进情况反馈州政府办公室（可与同期报送的“放管服”改革相关材料一并报送）。

     附件：临夏州政务服务“好差评”评价表.doc