（一）台湾、香港、澳门地区函件资费（单位：元）

（二）特别业务资费（单位：元）

（一）航空函件资费（单位：元）

（二）空运水陆路函件资费（单位：元）

（三）水陆路函件资费（单位：元）

（四）特别业务资费（单位：元）

    （一）省际标准

   （二）省内标准

    备注：标准资费适用于政务类项目客户，特惠资费适用于除政务类项目客户外的所有的客户（含散户）。

　　1　范围

　　本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。

　　本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。

　　本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

　　2　术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　2.1　

　　邮政普遍服务  universal postal service

　　按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

　　2.2　

　　邮政企业  postal enterprise

　　中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。

　　[GB/T 10757-2011，定义3.1]

　　2.3　

　　邮件 mail

　　邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。

　　2.4　

　　平常邮件 ordinary mail

　　邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

　　[GB/T 10757-2011，定义5.1.5]

　　2.5　

　　给据邮件 registered mail

　　邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。

　　[GB/T 10757-2011，定义5.1.6]

　　2.6　

　　保价邮件 insured mail

　　寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。

　　[修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7]

　　2.7　

　　全程时限 time limit from acceptance to delivery

　　邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。

　　注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。

　　[GB/T 10757-2011，定义8.6]

　　3　总则

　　3.1　时效性

　　邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。

　　3.2　准确性

　　邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。

　　3.3　安全性

　　安全性应主要包括：

　　──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

　　──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；

　　──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款；

　　——邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视；

　　——提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他安全生产设备配置，应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的相关规定。

　　3.4　方便性

　　邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。

　　3.5　强制性

　　邮政企业应按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。

　　3.6　普遍性

　　邮政企业应对中华人民共和国境内的所有用户提供邮政普遍服务。

　　4　业务范围

　　邮政企业应对信件、单件重量不超过5kg的印刷品、单件重量不超过10kg的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

　　提供邮政普遍服务的邮政营业场所应开办所有上述业务。未经邮政管理部门批准,不应停止办理或者限制办理上述业务。

　　每个县级行政区内应至少有一个开办国际及港澳台邮件业务的邮政营业场所。

　　每个乡、镇应至少有一个提供包裹领取服务的邮政营业场所。

　　5　邮政设施

　　5.1　提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置要求

　　提供邮政普遍服务的邮政营业场所的设置应至少满足下列条件：

　　──北京市城区主要人口聚居区平均1km服务半径或1～2万服务人口； 

　　──其他直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均1～1.5km服务半径或3～5万服务人口；

　　──其他地级城市城区主要人口聚居区平均1.5～2km服务半径或1.5～3万服务人口；

　　──县级城市城区主要人口聚居区平均2～5km服务半径或2万服务人口；

　　──乡、镇人民政府所在地和乡、镇其他地区主要人口聚居区平均5～10km服务半径或1～2万服务人口；

　　──交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门的规定执行。

　　乡、镇人民政府所在地应至少设置1个提供邮政普遍服务的邮政营业场所。

　　较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆，应设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所。相关单位应在场地、设备和人员等方面提供便利和必要的支持。

　　5.2　提供邮政普遍服务的邮政营业场所服务设施要求

　　提供邮政普遍服务的邮政营业场所的服务设施应满足下列要求：

　　——营业场所应公示名称、所在区域邮政编码、每周的营业日和每天的营业时间，并按公示的时间营业；

　　——营业场所应公示或者以其他方式公布其服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定；

　　——营业场所内应在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式；

　　——营业场所内应免费为用户提供邮政编码查询服务；

　　——营业场所内应提供便民服务设施及用品用具；

　　——营业场所内应布局合理，指示清晰，环境整洁。

　　5.3　邮筒（箱）设置要求

　　邮筒（箱）的设置应至少满足下列条件：

　　——直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均0.5～1km服务半径；

　　——其他地级城市城区主要人口聚居区平均1～2km服务半径；

　　——县级城市城区主要人口聚居区平均2～2.5km服务半径；

　　——乡、镇人民政府所在地主要人口聚居区平均5km服务半径；

　　——交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门的规定执行。

　　提供邮政普遍服务的邮政营业场所门前应设置邮筒（箱）。

　　较大的车站、机场、港口、高等院校等人口密集的区域，宜根据需要增加邮筒（箱）的设置数量。

　　5.4　其他

　　机关、企事业单位应设置接收邮件的场所。城镇居民楼应设置接收邮件的信报箱，具备条件的地区应逐步设置邮政包裹柜。乡、镇其他地区应逐步设置村邮站或者其他接收邮件的场所，未设置固定邮件接收场所的，由各建制村村民委员会代为接收邮件。

　　建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者旧城区进行改建，应同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施。

　　邮政设施的产权主体应对其设置的邮政设施进行经常性维护，保证邮政设施的正常使用。

　　6　服务时限

　　6.1　营业时间

　　提供邮政普遍服务的邮政营业场所的营业时间应满足下列要求:

　　──城市主城区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于8小时；城乡结合区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于6小时；

　　──乡、镇人民政府所在地每周营业时间不应少于5天，每天营业时间不应少于6小时；

　　──乡、镇其他地区每周营业时间不应少于3天，每天营业时间不应少于4小时；

　　──车站、机场、港口、高等院校、繁华地区等人流量大的区域，应根据实际情况合理安排营业时间；

　　──交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门的规定执行；

　　──遇国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日，提供邮政普遍服务的邮政营业场所可根据实际用邮需求，适当调整营业时间，调整后的营业时间应提前3日对外公布，并按公布的时间对外营业。

　　6.2　开取邮筒（箱）次数

　　邮政企业应在邮筒（箱）上标明开取次数和时间，并按时打开邮筒（箱），收取信件。开取邮筒（箱）次数应满足下列要求：

　　——城市每天不应少于1次；

　　——乡、镇人民政府所在地每周不应少于5天，每天不应少于1次；

　　——乡、镇其他地区每周不应少于3天，每天不应少于1次；

　　——交通不便的边远地区可按当地的投递频次开取邮筒（箱）。

　　6.3　邮件全程时限

　　信件全程时限

　　信件全程时限应满足下列要求：

　　——同一城市城区内次日送达的比例不低于70%，且2天内送达的比例不低于90%；直辖市城区寄往远郊区县城区2天内送达的比例不低于80%，且3天内送达的比例不低于95%；

　　——省内3天内送达的比例不低于70%，且5天内送达的比例不低于95%； 

　　——直辖市、省会城市间4天内送达的比例不低于70%，且6天内送达的比例不低于95%；

　　——省际地级以上城市间5天内送达的比例不低于70%，且7天内送达的比例不低于95%；

　　——省际其他地区间6天内送达的比例不低于70%，且8天内送达的比例不低于95%。

　　印刷品、包裹全程时限

　　印刷品、包裹全程时限应满足下列要求：

　　——同一城市城区内次日送达的比例不低于70%，且2天内送达的比例不低于90%；直辖市城区寄往远郊区县城区2天内送达的比例不低于80%，且3天内送达的比例不低于95%；

　　——省内3天内送达的比例不低于70%，且5天内送达的比例不低于95%； 

　　——直辖市、省会城市间5天内送达的比例不低于70%，且7天内送达的比例不低于95%；

　　——省际地级以上城市间6天内送达的比例不低于70%，且8天内送达的比例不低于95%；

　　——省际其他地区间7天内送达的比例不低于70%，且9天内送达的比例不低于95%。

　　邮政汇兑时限

　　按址汇兑的时限应满足下列要求：

　　——邮政汇兑全国联网网点，应在收汇3天内将取款通知单投递用户；

　　——邮政汇兑非全国联网网点，应在收汇10天内将取款通知单投递用户；

　　——邮政企业应在收款人收到汇款通知之日起60天内，为用户兑付汇款。

　　其他

　　交通不便的边远地区的邮件全程时限，应按照国务院邮政管理部门的规定执行。

　　国际及港澳台邮件在国内部分的寄递时限，应按照国内邮件时限标准执行。

　　7　服务环节

　　7.1　收寄

　　收寄方式

　　邮政企业应根据实际情况提供下列收寄方式：

　　──窗口收寄；

　　──邮筒（箱）收寄；

　　──流动服务收寄。

　　收寄要求

　　7.1.2.1 业务资费

　　邮政企业应严格执行实行政府指导价或者政府定价的邮政业务资费标准。

　　邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不应以任何方式限定或者指定用户使用高资费业务或者搭售其他商品。

　　7.1.2.2 邮件封面和单据

　　邮件封面和单据应满足下列要求：

　　──邮件封面和单据采用的格式条款中涉及用户权利和义务的，应以足以引起用户注意的方式载明；

　　──邮政企业在收寄邮件时应清晰、规范地加盖或者打印收寄日戳等各种业务戳记；

　　──邮政企业应按规定向用户提供收据或者发票等凭证，业务单据的填写应规范、明晰、完整。

　　7.1.2.3 禁止寄递和限制寄递物品

　　邮政企业收寄邮件和用户交寄邮件，应遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递和限制寄递物品的规定。

　　7.1.2.4 收寄验视

　　对用户交寄的信件，必要时邮政企业可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政企业应不予收寄。

　　对信件以外的邮件，邮政企业收寄时应当场验视内件。用户拒绝验视的，邮政企业应不予收寄。

　　营业人员

　　营业人员应统一穿着具有邮政企业标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用文明用语。

　　7.2　邮件投递

　　投递方式

　　7.2.1.1 基本要求

　　邮件的投递方式主要包括按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式。

　　邮政企业投递邮件时，应清晰、规范地加盖或者打印投递日戳。

　　7.2.1.2 按址投递

　　下列邮件应按本标准7.2.4的规定实行按址投递：

　　──信件；

　　──印刷品；

　　——包裹；

　　──汇款通知等各类通知单。

　　7.2.1.3 用户领取

　　对于下列情况，邮政企业可通知用户到指定地点领取：

　　──重量超过5kg的乡、镇人民政府所在地及乡、镇其他地区的包裹；

　　──邮政汇款；

　　──保价信件；

　　──存局候领邮件；

　　——无法投入信报箱的印刷品；

　　──单包不符、封皮或者内件破损，重量短少或者有拆动嫌疑，需要收件人会同拆验的邮件；

　　──有补收资费等其他原因需要收件人办理手续的邮件；

　　──其他不具备按址投递条件的邮件。

　　7.2.1.4 与用户协商

　　对有特殊需求的用户，邮政企业可与用户协商，采取多种方法投递邮件。

　　投递频次

　　邮件投递频次应满足下列要求：

　　──城市每天不应少于1次；

　　──乡、镇人民政府所在地每周不应少于5次；

　　——乡、镇其他地区每周不应少于3次；

　　──交通不便的边远地区的投递频次，应按照国务院邮政管理部门的规定执行。

　　按址投递条件

　　新建的企业事业单位、居民住宅，应由企业事业单位、居民住宅管理单位到当地邮政企业或者其分支机构办理邮件投递登记手续；单位更改名称、收件人变更地址，应事先通知当地邮政企业或者其分支机构，也可办理邮件改寄新址手续。邮政企业应公布登记地点和电话号码。

　　具备下列条件者，邮政企业应予以登记，并自登记之日起1周内安排投递：

　　──具备邮政车辆和邮政服务人员的通行条件；

　　──有公安机关统一编制的门牌号数；

　　──已设置信报箱、邮政包裹柜或者接收邮件的场所；

　　──按规定需要办理中外文名称登记并已办妥手续的。

　　投递深度

　　7.2.4.1 城市

　　7.2.4.1.1 单位

　　单位、单位附设机构、单位个人用户、单位院内宿舍用户的邮件，应投递到单位设在地面层的收发（传达）室或者其他接收邮件场所。

　　多单位同在一幢楼或者一个院内的邮件，应投递到统一设置的收发（传达）室或者其他接收邮件的场所。

　　寄交船舶的邮件，应投递到船舶所属单位的收发（传达）室或者其他接收邮件的场所。

　　7.2.4.1.2 住宅楼房

　　设置信报箱或者邮政包裹柜的，应投递到信报箱或者邮政包裹柜；未设置信报箱或者邮政包裹柜的，可投交收发（传达）室或者物业服务企业；未设置信报箱或者邮政包裹柜，且没有收发（传达）室和物业服务企业的，可投递到与用户协商的指定位置。

　　7.2.4.1.3 住宅平房

　　应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到院落门口。住户较多的大院在大院总入口处设置信报箱或者邮政包裹柜的，应投递到信报箱或者邮政包裹柜；设置收发（传达）室或者代收点的，可投递到收发（传达）室或者代收点。

　　7.2.4.2 乡、镇人民政府所在地

　　乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度，应等同于城市投递深度。超过5kg的包裹可投递领取通知单，具备条件的可短信或者电话通知领取。

　　7.2.4.3 乡、镇其他地区

　　乡、镇其他地区邮件应至少投递到村邮站或者其他接收邮件的固定场所。超过5kg的包裹可投递领取通知单，具备条件的可短信或者电话通知领取。

　　投递人员

　　投递人员应统一穿着具有企业标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用文明用语。

　　其他

　　机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应为邮政企业投递邮件提供便利。

　　收发（传达）室、物业服务企业、村邮站或者其他接收邮件的场所对接收的邮件应妥善保管并安排人员及时正确转投。

　　7.3　邮件的改寄和撤回

　　各类邮件交寄后，寄件人确有需要变更名址或者撤回的，邮政企业应按规定提供邮件改寄和撤回服务。

　　7.4　无法投递邮件的处理

　　邮政企业对确认无法投递的邮件，应在确认无法投递后的一个月内退回寄件人。

　　收发（传达）室、物业服务企业、村邮站或者其他接收邮件的场所对超过一个月确认无法转交的邮件，应签注意见并妥善保管，由邮政企业定期收回。

　　无法投递又无法退回的邮件，应由邮政企业依据《无法投递又无法退回邮件管理办法》的规定处理。

　　无法投递又无法退回的进境国际邮递物品，应由海关依据《中华人民共和国海关法》的规定处理。

　　7.5　逾期未兑领汇款的处理

　　收款人逾期未兑领的汇款，应由邮政企业退回汇款人。自兑领汇款期限届满之日起1年内无法退回汇款人，或者汇款人自收到退汇通知之日起1年内未领取的汇款，由邮政企业上缴国库。

　　7.6　给据邮件查询

　　查询渠道

　　邮政企业应对用户交寄的给据邮件提供下列免费查询渠道：

　　──给据邮件交寄时的邮政营业场所；

　　──邮政企业客户服务电话；

　　──互联网；

　　——其他。

　　查询凭证

　　给据邮件交寄后，用户可根据给据邮件单据对邮件进行跟踪查询。

　　查询内容

　　用户可查询给据邮件当前所处的服务环节、位置和处理情况。

　　查询期限

　　用户交寄给据邮件后：

　　──国内邮件可自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询；

　　──国际邮件可自交寄之日起180日内持收据向邮政企业查询；

　　──邮政汇款的汇款人可自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查询。

　　查询答复时限

　　用户查询时，邮政企业应即时提供给据邮件信息。

　　不能即时提供的，自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户：

　　──国际邮件、边远地区邮件宜为30日内，最长不超过60日；

　　──其他地区邮件宜为5日内，最长不超过30日；

　　──邮政汇款宜为5日内，最长不超过20日。

　　8　用户投诉与申诉

　　8.1　投诉

　　邮政企业受理投诉时，应记录下列信息：

　　──投诉人的姓名、地址和联系方式；

　　──投诉原由及诉求；

　　──其他投诉内容。

　　邮政企业应在接到投诉后7日内答复用户办理情况，15日内将处理结果告知用户。

　　8.2　申诉

　　用户向邮政企业投诉后7日内未得到答复，或者对邮政企业投诉处理和答复不满意的，或者邮政企业投诉渠道不畅通、无人受理的，用户可向邮政管理部门申诉，邮政管理部门将依据《邮政业消费者申诉处理办法》进行处理。

　　9　赔偿

　　邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定。

　　附 录 A                                                                                                     （规范性附录）                                                                                      损失赔偿

　　A.1 赔偿条件

　　发生下列情况，邮政企业应承担赔偿责任：

　　a) 因故意或者重大过失造成平常邮件发生丢失、短少、损毁的；

　　b) 给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；

　　c) 给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的；

　　d) 邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的；

　　A.2 免责条件

　　属于下列情况的，邮政企业依法不承担赔偿责任：

　　a) 邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；

　　b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

　　c) 所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；

　　d) 寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；

　　e) 用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。

　　A.3 赔偿标准

　　邮政企业对用户的损失赔偿应按下列标准执行：

　　a) 邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失，依照民事法律的有关规定承担赔偿责任；

　　b) 保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

　　c) 未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据《中华人民共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿； 

　　d) 邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应向汇款人退还汇款和汇款费用；

　　e) 邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，无权援用本列项第b)、c)项的规定限制赔偿责任；

　　f) 邮政企业未在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明本列项b)、c)项规定，无权援用本列项第b)、c)项的规定限制赔偿责任。

　　A.4 支付赔偿时限

　　邮政企业对邮件的损失承担赔偿责任的，应在7日内向用户或其指定的受益人予以赔偿。

　　A.5 赔偿争议的解决

　　用户可依法选择投诉、仲裁、诉讼等方式解决赔偿争议。

　　中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法（试行）

　　第一章  总则

　　第一条  为保障邮政普遍服务，加强邮政普遍服务管理，提升服务质量和水平，满足新时代经济社会发展和人民对美好生活的需要，根据《中华人民共和国邮政法》和《邮政普遍服务监督管理办法》制定本办法。

　　第二条  邮政普遍服务是党和国家赋予邮政企业的神圣使命，是中国邮政的“根”和“魂”，是国家基本公共服务的重要组成部分，是邮政企业政治责任和社会责任的核心载体。

　　第三条  本办法所称邮政普遍服务，是指邮政企业按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

　　邮政企业应当对信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

　　第四条  坚持以人民为中心的发展思想，贯彻新发展理念，推动邮政普遍服务高质量发展，实现邮政网络全面覆盖、运行稳定，供给能力持续提升、显著增强，服务质量不断改善、用户满意，管理机制更加健全、高效顺畅，保障措施更加有力、日益完善，努力推进邮政普遍服务管理体系和管理能力现代化，促进邮政普遍服务在构建新发展格局中发挥更大的作用。

　　第五条  邮政普遍服务管理工作应当遵循以下原则：

　　（一）坚持政治责任原则。提高政治站位，加强党组（党委）对邮政普遍服务工作统一领导，坚持“政”字当先，聚焦邮政普遍服务法定义务，践行“人民邮政为人民”的服务宗旨。

　　（二）坚持高质量发展原则。加强邮政普遍服务发展规划和预算保障工作，确保邮政普遍服务优先投入、优先保障、优先发展。加强服务质量管理，完善安全保障措施，实施科技赋能，推动绿色发展，为用户提供迅速、准确、安全、方便的优质普遍服务。

　　（三）坚持依法合规原则。树立法治意识，遵守国家法律规范，落实政府监管要求，依法对邮政普遍服务工作进行规范管理，保障用户合法权益。

　　（四）坚持统筹管理原则。遵循集团公司“三个视角”“三大规律”的工作要求，明确各职能部门和业务环节的邮政普遍服务管理职责，坚持问题导向，强化工作协同，建立邮政普遍服务齐抓共管机制。

　　（五）坚持奖惩分明原则。切实将结果导向和过程管理相结合，确保工作有目标、有措施、能落地、有考核。奖励邮政普遍服务工作先进单位和个人，责罚落后、不达标的责任单位和个人，营造邮政普遍服务对标达标、创优争先的良好氛围。

　　第六条  以创新驱动提高邮政普遍服务供给质量，丰富邮政普遍服务内涵，提升邮政普遍服务便利化、均等化、数字化和智能化水平。

　　第七条  各级分公司应当加强同地方党委、政府及其有关部门的汇报联系，从邮政普遍服务设施建设、资金支持、通行便利和业务发展等方面积极争取邮政普遍服务保障支持政策，创造邮政普遍服务良好的发展环境。

　　第二章  管控体系

　　第八条  全面建立健全集团公司和省（含自治区、直辖市，下同）、地市、县分公司四级邮政普遍服务管理组织。各级邮政企业是履行邮政普遍服务的责任主体。企业党组（党委）统一领导；职能部门各司其职、齐抓共管；生产环节（专业）各尽其责、全面落实；归口管理部门统筹协调、督导推进。

　　省、地市分公司普遍服务部是本级分公司的普遍服务工作归口管理部门，负责普遍服务工作督导和考核。县分公司由负责服务质量的部门归口管理邮政普遍服务工作，并明确邮政普遍服务专职履责岗位。上一级普遍服务归口管理部门根据授权对下一级企业的普遍服务工作承担指导和监督职责。

　　第九条  建立健全邮政普遍服务管理制度体系。加强基础管理制度研究，完善管理机制，充分发挥制度固根本、稳预期、利长远的作用，为邮政普遍服务的健康发展提供有力的制度保证。

　　集团公司党组每年听取邮政普遍服务工作汇报；每半年由分管邮政普遍服务的领导主持召开一次专题办公会，研究决定当期邮政普遍服务重点工作事项。

　　省、地市分公司党委每半年召开邮政普遍服务专题工作会议，听取邮政普遍服务工作报告，研究决定邮政普遍服务重要工作事项。

　　集团公司、省、地市分公司定期召开邮政普遍服务部门联席会议，沟通解决当期邮政普遍服务运营管理有关重要事项。对会议安排的事项，责任部门按要求落实并及时反馈邮政普遍服务归口管理部门。

　　第十条  强化邮政普遍服务能力保障体系。统筹企业资源和社会发展的需要，优先保证邮政普遍服务的人力、财力、物力的投入，确保邮政普遍服务持续健康发展。

　　科学制定和组织实施普遍服务生产人员和管理人员配置标准，优先保障配足邮政普遍服务工作需要的人员。加强邮政普遍服务归口管理队伍专业化建设，打造对党忠诚、爱岗敬业、业务精湛、保障有力的管理队伍。

　　优先确保邮政普遍服务资金投入，做好邮政普遍服务补贴资金的分配管理和使用监督，保障资金支持到位，支出合规。

　　科学制定和组织实施邮政普遍服务基础设施建设标准和邮政车辆、生产设备投资计划，持续提高邮政普遍服务网络供给能力。

　　加强普遍服务安全管理，按照管生产经营必须管安全的原则，落实安全生产责任制。

　　第十一条  完善邮政普遍服务质量保障体系。邮政普遍服务的生产过程就是用户的消费过程，管业务必须管质量。集团公司以及省、市分公司的营业、分拣、运输、投递等环节管理部门和信件、印刷品、包裹、汇兑等专业管理部门应当制定并实施本环节（专业）服务质量管理办法，开展日常管理和定期检查，按月向本级邮政普遍服务归口管理部门反馈本环节（专业）普遍服务质量情况（其中汇兑区分金融与非金融网点确定管理和检查部门）。

　　加强邮政普遍服务基层基础管理。普遍服务业务生产经营班组、支局所、投递部（站）按照日抽查、周普查、月分析的频次和深度，对本单位普遍服务各种业务和质量指标进行自查和管控，切实保障本工序质量。

　　普遍服务归口管理部门和有关职能部门应当加强对邮政普遍服务质量的监督检查，通过运用现场检查和非现场检查，保证落实检查频次、覆盖范围、检查内容和督导要求，促进普遍服务通信质量常态稳定可控。

　　第十二条  建立健全邮政普遍服务教育培训体系。邮政普遍服务业务种类多、从业人员和服务对象庞大，应采用线上线下相结合的方式，建立常态教育培训机制，抓好法律合规、业务技能的岗前培训和在岗人员的新业务、新技能培训，不断提高邮政普遍服务从业人员的业务技能。

　　第十三条  动态优化邮政普遍服务评价考核体系。科学统筹制定评价指标、评价方式和考核办法，有效发挥考核对普遍服务工作的保障和引领作用。

　　第十四条  完善邮政普遍服务管理信息化体系。加强邮政普遍服务管理手段的科技赋能。充分利用计算机网络、大数据、云计算等先进技术手段，加强对邮政普遍服务工作的管理。集团公司建设覆盖全网、反映迅速、指挥顺畅、监督有力的信息化、数字化、智能化的远程大集中全国邮政企业普遍服务管控中心。省分公司应当做好邮政普遍服务管理系统的对接应用工作，按照规定进行信息系统的日常维护和信息更新，并加强对地市、县分公司的指导，强化信息系统应用，实现邮政普遍服务全业务全程管控。

　　第三章  基础设施管理

　　第十五条  提供邮政普遍服务的邮政设施等组成的邮政网络是国家重要的通信基础设施。各级分公司应当加强邮政普遍服务网络建设，加大设备更新改造，提升邮件处理和运递机械化、信息化、自动化水平，提升邮政普遍服务网络效能。

　　第十六条  邮政普遍服务营业场所、邮件处理场所和邮筒（箱）等邮政普遍服务设施的设置，应当符合邮政普遍服务标准以及邮政设施的布局和建设规划，满足邮政普遍服务的需要。乡、镇人民政府所在地以及较大的高等院校、车站、机场、港口应当设置邮政普遍服务营业场所。

　　第十七条  邮政普遍服务设施应当按照政府监管部门和集团公司关于营业网点、投递网点、邮件处理中心等普遍服务基础设施标准建设。

　　邮政营业网点应布局合理，优先确保满足邮政普遍服务发展需要。

　　第十八条  各级分公司对邮政普遍服务设施应当进行经常性维护，保证邮政设施的正常使用。根据设施的使用年限、服务需求等因素，定期开展设施更新改造或新增投入，保障邮政普遍服务能力。

　　第十九条  邮政普遍服务营业场所的设置、撤销、迁址、信息变更等，必须严格执行集团公司关于营业场所和业务审批的规定。

　　第二十条  各级分公司应严格落实代办网点的设置和审批、合同签订、业务运营管理、代办费管理及代办网点的监督检查等工作要求，杜绝以包代管，确保代办网点达到邮政普遍服务标准。

　　第二十一条  邮政营业场所或者邮件处理场所被依法征收的，产权所有单位应当依照法律法规的规定，要求城乡规划部门及征收实施单位对征收补偿、回迁安置、过渡期房屋及费用负担作出妥善安排，以符合保障邮政普遍服务的要求。未作出妥善安排前，有权依法拒绝征收。邮政营业场所或者邮件处理场所征收回迁发生争议的，应当通过各种途径和方式努力争取妥善解决，切实维护邮政企业合法权益。

　　邮政营业场所或者邮件处理场所被依法征收的，在重新设置前，被征收单位应当会同征收实施单位和当地的邮政监管机构商定，采取使用临时场所或安排邻近场所处理、上门揽投、流动服务车等措施，保证邮政普遍服务的正常进行。

　　第二十二条  省、地市分公司应当积极配合邮政监管机构以及政府有关部门落实智能信包箱（信报箱）建设的各项规定和标准要求。

　　第二十三条  省、地市分公司应当加强与地方政府沟通，将邮政普遍服务设施的布局和建设纳入当地城乡总体规划和详细规划，争取对农村边远地区和农村城市化的新区、城市开发区、城市高新技术开发区、城市郊区、高校的邮政普遍服务设施建设给予重点扶持。

　　第二十四条  邮政普遍服务营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警、劳动保护及其他安全生产设备（用品）配置，应当符合《邮政业寄递安全监督管理办法》以及政府主管部门、集团公司关于邮政营业场所、邮件处理场所的安全生产设备（设施）配置等要求。

　　第四章  服务规范管理

　　第二十五条  邮政普遍服务营业网点应当依法开办信件、印刷品、包裹和邮政汇兑业务。

　　地市、县分公司必须确保每个县级行政区至少有一个邮政营业网点开办国际及港澳台邮件业务。

　　第二十六条  乡、镇人民政府所在地营投合一网点，营业和投递人员配备至少达到2人，其他农村地区营投合一网点，应当结合营业时间和实际投递需要配足营业、投递人员，以保证营业时长和投递频次。

　　第二十七条  信件、印刷品、包裹、邮政汇兑全程时限应满足《邮政普遍服务标准》的要求，并且满足国家监管部门对邮件全程时限的考核要求。有条件的地区，应主动通过调整优化邮运组织等生产作业，缩短普遍服务邮件全程时限。

　　交通不便的边远地区的邮件全程时限，应按照邮政监管机构的规定执行。国际及港澳台邮件在国内部分的寄递时限，应按照国内邮件时限标准执行。

　　第二十八条  邮政普遍服务营业网点的营业时间必须满足《邮政普遍服务标准》的要求，严格执行签到签退规定，并按公示的时间营业。

　　第二十九条  邮政普遍服务营业网点应公示名称、所在区域邮政编码、每周的营业日和每天的营业时间；应当公示或者以其他方式公布服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定；应当在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式。

　　在国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日调整营业时间的，应当提前3日对外公布，并按照公布的时间对外营业。 

　　第三十条  邮件收寄人员必须严格执行邮件实名收寄和收寄验视制度，严格执行国家有关禁止寄递和限制寄递的规定。

　　对用户交寄的信件，有违反禁止寄递规定嫌疑等情形时可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，不予收寄。收寄信件以外的邮件应当场验视内件。用户拒绝验视的，不予收寄。寄往巡视类专用信箱另有规定的从其规定。

　　严格落实过机安检制度，在邮件收寄及处理、投递等过程中，发现邮件内夹带禁止寄递或者限制寄递的物品的，应当按照国家有关规定处理。

　　第三十一条  向寄件人长期、批量提供寄递服务的，应当与寄件人签订大宗邮件安全协议，明确邮政企业与寄件人的安全保障义务。

　　第三十二条  收寄封装邮件时，应当坚持实用、安全、环保原则，符合寄递生产作业和保障安全的要求，避免过度包装。禁止使用不符合国家规定的材料包装邮件。邮政营业网点应当按照规定配备包装物回收装置。

　　第三十三条  收寄邮件时必须清晰、规范地加盖或者打印收寄日戳等各种业务戳记。业务戳记的种类和规格执行集团公司的统一规定。

　　投递信件、印刷品和邮件（汇款）通知单时，必须清晰、规范地加盖或者打印投递日戳。

　　第三十四条  邮政营业网点不得限制用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不应以任何方式限定或者指定用户使用高资费业务或者搭售其他商品。

　　有条件的邮政营业网点应当开通条码支付及支持数字人民币支付，积极满足用户支付需求。

　　第三十五条  邮政营业网点在用户交付邮件资费后，应当根据用户需要依规向其开具收据或者发票等凭证。

　　第三十六条  邮政信筒（箱）上必须标明开取次数和时间。开箱人员应当按时打开信筒（箱），扫描信筒（箱）监控条码，收取信件。开取信筒（箱）次数应满足《邮政普遍服务标准》的要求。

　　对智能化邮筒（箱），开箱人员必须在规定时间内检查智能化邮筒（箱）的运行情况。

　　第三十七条  邮件封面和单据采用的格式条款必须符合相关法律法规和规范性文件的规定，并进行合法合规性审查后方可使用。

　　第三十八条  邮件处理应当规范操作，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成邮件损毁或者延误。

　　第三十九条  邮件投递频次、投递深度应当满足《邮政普遍服务标准》的要求，并根据地方经济社会发展，适时提高邮件投递频次和投递深度。农村地区应当确保建制村全面稳定直接通邮，并且符合国家监管部门对投递频次的考核要求。

　　西部地区建制村投递频次达标率，争取尽快达到99%以上。

　　第四十条  邮政普遍服务邮件应当按址投递，不具备按址投递条件的邮件依据《邮政普遍服务标准》通知用户到指定地点领取。对有特殊需求的用户，投递单位可与用户协商，采取多种方法投递邮件。

　　第四十一条  对收发室、村邮站等接收的邮件，超过1个月确认无法转交的，由收发室、村邮站等签注意见后，投递人员及时收回。

　　第四十二条  对无法投递的邮件，应当退回寄件人或者按照寄件人的要求处理。

　　无着邮件的寄送、接收、开拆处理、登记保管、销毁等应严格执行国家邮政局、集团公司的规定，严禁违规处置或流向市场。

　　第四十三条  提供邮政普遍服务的营业人员、投递人员（含营业、投递环节的代办人员）应当穿着集团公司统一规定的邮政制服，佩戴工号牌或者胸卡，使用文明用语。

　　第四十四条  邮政营业网点和邮政在线业务平台应提供邮政普遍服务给据邮件跟踪查询服务，查询给据邮件当前所处的服务环节、位置和处理情况。在不能即时提供给据邮件信息时，自用户查询之日起应在规定的时间内将查询结果告知用户。

　　第四十五条  受理用户投诉时，必须详细记录投诉人的姓名、地址、联系方式、投诉原由等内容。客服或业务主管部门接到投诉后7日内答复用户办理情况，15日内将处理结果告知用户。

　　第四十六条  处理用户申诉应当执行国家邮政局《邮政业消费者申诉处理办法》的有关规定。被申诉分公司指定专人负责，全程跟踪，及时办结回复，严禁发生虚假答复、拒不按规定处理或逾期处理等问题。

　　第四十七条  严禁私自开拆、隐匿、毁弃邮件，对违反规定的依照相关法律法规严肃追究相关单位和个人的责任。

　　第四十八条  各生产环节应当通过加强流程管理，优化作业组织，防止邮件丢失损毁和内件短少；对邮件的损失应当承担赔偿责任的，在赔偿责任确定之日起最迟7日内向用户予以赔偿。

　　第四十九条  各级分公司应当加强用户用邮信息的安全管理，妥善保管、合规使用邮件详情单和用户电子信息，禁止出售、泄露和非法提供用户用邮信息。

　　第五十条  委托代办邮政普遍服务业务的，应当加强对受托代办邮政普遍服务业务的单位的服务质量管理，并对委托范围内的邮政普遍服务水平和质量负责。

　　第五十一条  开展邮政普遍服务法规制度执行风险识别。充分借助数据分析等手段，寻找、排查有关邮政普遍服务审批、备案规定、重要指标和寄递安全三项基本制度（实名收寄、收寄验视和过机安检）等方面可能存在的风险点。在风险评估基础上，提出风险警示和对策措施，保证邮政普遍服务合法合规。

　　第五章  补贴资金管理

　　第五十二条  邮政普遍服务补贴核定应当与《邮政普遍服务标准》结合，向承担邮政普遍服务的基层企业和生产一线倾斜，向农村、西部和艰苦地区倾斜。

　　第五十三条  集团公司有关部门和省分公司应当加强对下级企业邮政普遍服务补贴资金分配、使用的管理，并应当进行定期监督检查，确保补贴资金及时足额用于保障邮政普遍服务。

　　第五十四条  集团公司应当按照财政部的要求按时提供邮政普遍服务补贴项目绩效自评报告，有关部门和各省分公司应当组织指标研究、分解和落实管理。

　　第五十五条  邮政普遍服务补贴与服务质量挂钩。

　　集团公司采取奖惩结合方式，扣减的各省分公司的补贴资金，全部用于奖励当年邮政普遍服务工作做得较好的省份，各省分公司获得的奖励补贴应当用于保障邮政普遍服务。 

　　在考核过程中弄虚作假或隐瞒不报相关材料的，一经查实，将对涉事省分公司进行处罚通报。

　　挂钩指标、考核依据和考核流程的具体办法另行规定。

　　第五十六条  集团公司邮政普遍服务归口管理部门牵头组织按季度或年度对省分公司进行补贴资金与服务质量挂钩考核。

　　第六章  对接邮政监管

　　第五十七条  各级分公司应当依法接受邮政监管机构的监督管理。将监管部门考核邮政企业的普遍服务指标纳入企业内部战略绩效考核和邮政普遍服务补贴挂钩考核中。

　　第五十八条  遇有下列情形之一，所属地市邮政分公司应当事先按要求向当地邮政监管机构提出申请。未经邮政监管机构批准，不得擅自撤销网点或擅自停止办理、限制办理邮政普遍服务业务：

　　（一）提出撤销普遍服务营业场所的；

　　（二）邮政普遍服务营业网点提出停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务的。

　　第五十九条  因不可抗力或者其他特殊原因暂时停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务的，应当及时公告，采取相应的补救措施，并向邮政监管机构报告。

　　第六十条  邮政营业场所出租或者以其他方式改变用途的，所属地市邮政分公司必须自改变用途之日起20日内报当地邮政监管机构备案。

　　第六十一条  省、地市、县分公司应当加强与邮政监管机构的沟通，确保邮政普遍服务网点和业务审批管理符合规定和流程，建立健全网点基础信息台账，确保基础信息真实准确，确保邮政政企双方网点数量一致、名称一致、状态一致、系统报审和审批内容一致。

　　第六十二条  办理下列事项，应当按规定向邮政监管机构进行备案，并及时更新维护集团公司普遍服务管理系统相关信息：

　　（一）设置邮政营业场所的；

　　（二）撤销邮政普遍服务营业场所以外的其他邮政营业场所的；

　　（三）邮政普遍服务营业场所的名称、地址、营业时间等重要备案信息发生变更的；

　　（四）法律、法规和规章规定的其他应当向邮政监管机构备案的事项。

　　第六十三条  对邮件被盗窃、私拆、隐匿、毁弃、积压、损毁等情形，案发单位必须及时向上级企业报告，并按照规定程序报告邮政监管机构，同时应当妥善处理，尽最大努力减少损害。

　　第六十四条  中央政府定价目录内的邮政普遍服务业务资费，各级分公司应当严格遵照执行，不得自行定价或者乱收费。确需提出调整定价建议时，应当由集团公司相关专业部门发起，就调价的目的、意义、依据等先期研究、提出草案，再由集团公司资费归口管理部门牵头，按法定流程向国家有关部门提出调价申请，相关部门（单位）依据机构职责做好配合工作。

　　第六十五条  集团公司制定或者调整实行市场调节价的邮政普遍服务业务资费项目和资费标准时，应当执行《中华人民共和国价格法》和政府价格主管部门有关规定。调价文件应当抄送国家发展改革委员会、国家邮政局。调价资费标准提前30日向社会公示方可实施。

　　第六十六条  邮政监管机构开展的监督检查，各级分公司应当依法配合，不得拒绝和阻碍执法人员的监督检查。对检查人员指出的问题应当积极落实整改，并及时向上级企业报告。

　　第六十七条  集团公司、省分公司应当按规定向邮政监管机构提供邮政普遍服务自查报告和相关材料。

　　第六十八条  集团公司与国家邮政局、分公司与同级邮政监管机构，应当建立健全政企联席会议制度，原则上每季度组织召开一次联席会议；企业主要领导或分管领导应当参加，互相通报情况，共同研究问题，制定落实措施。

　　第六十九条  省分公司在收到当地邮政监管机构年度监督管理重点工作安排之后，应当及时分解到各责任单位（部门），明确工作目标、主要举措和完成时间等要求，并做好与监管部门的后续对接工作，同时抄报集团公司。

　　第七十条  各级分公司应当建立邮政普遍服务行政处罚案件的闭环管理制度，执行案件登记录入、整改、追责、上报完成情况等流程，按照集团公司要求，将行政处罚案件情况、事由、整改情况等及时录入邮政普遍服务管理系统。一般案件应当自收到处罚决定书5日内报送，重大处罚案件应当立即上报，不得隐瞒、迟报。邮政普遍服务行政处罚案件具体管理办法另行制定。

　　第七十一条  坚持问题导向，对于自查、上级检查和政府部门检查发现的问题，责任单位要做好整改工作，防止同类问题再次发生。

　　第七十二条  对于邮政监管机构作出的邮政普遍服务处罚决定、执法措施，责任单位应当认真执行，按照要求整改落实到位，并及时反馈邮政监管机构。

　　第七十三条  对于邮政普遍服务执法案件，在主动配合执法的同时，责任单位应当充分行使好陈述、申辩权，做好与执法部门的沟通，力争将问题妥善解决。

　　第七十四条  任何单位和个人不得利用带有邮政专用标志的车船从事邮件运递以外的经营性活动，不得以出租、借用等方式允许其他单位或者个人使用带有邮政专用标志的车船。发现有社会车辆违规冒用邮政专用标志，应当及时向邮政监管机构举报，维护企业合法权益。

　　第七十五条  邮政专营权受国家法律保护，发现违法从事邮政专营业务、侵犯邮政专营权的单位和个人，应当及时向邮政监管机构、市场监管部门举报，维护邮政专营权。

　　第七章 绩效考核管理

　　第七十六条  邮政普遍服务质量纳入集团公司年度战略绩效考核，作为各级邮政分公司及其领导人员绩效考核的重点。

　　第七十七条  主要考核指标

　　（一）服务能力

　　反映用于提供邮政普遍服务产品或服务的基础设施规模。包括但不限于：邮政普遍服务营业局所、投递段道（段道里程）、邮筒（箱）等基础设施设备配置数量。

　　（二）通信质量

　　反映提供的邮政普遍服务产品或服务实际达到的水平和效率。包括但不限于：邮件全程时限达标率、建制村投递频次达标率、邮政普遍服务营业局所乡镇覆盖率、法定四项业务开办率、营业时间达标率、邮件信息断点率（邮件丢损率）、行政处罚案件、邮政普遍服务用户满意度等。

　　（三）可持续发展

　　反映对邮政普遍服务可持续发展带来的影响和效果。包括但不限于：业务发展、创新发展（普遍服务管理创新、服务创新及产品创新）、争取邮政普遍服务保障政策等。

　　第七十八条 考核指标主要取数来源包括：国家邮政局通报、集团公司通报、邮政普遍服务管理系统、集团公司（含集团公司委托的第三方机构等）检查发现以及省分公司上报经核查确认的相关材料等。

　　第七十九条  考核指标涵盖财政部、交通运输部、国家邮政局对集团公司邮政普遍服务绩效考核的指标。当监管部门对集团公司邮政普遍服务绩效考核指标发生变动时，集团下达的考核指标作相应调整。

　　具体考核指标与分值、考核与奖惩等由邮政普遍服务归口管理部门按集团公司相关办法组织实施。省分公司可根据实际管理需要自行细化、增加分类指标。

　　第八十条  强化邮政普遍服务质量问题责任追究，压实企业各级人员的责任，对违反邮政法律法规和本办法规定的单位和个人进行追责，确保全面履行邮政普遍服务责任。邮政普遍服务质量问题责任追究具体办法另行制定。

　　第八章 附则

　　第八十一条  邮政企业按照国家规定办理国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

　　邮政特殊服务工作的管理，适用本办法的有关规定，法律、法规和国家主管部门对国家规定报刊的发行另有规定的从其规定。

　　第八十二条  本办法下列用语的含义：

　　邮政普遍服务设施，是指邮政普遍服务营业场所、邮件处理场所、邮筒（箱）、智能信包箱、信报箱以及提供邮政普遍服务的其他设施。

　　邮政营业网点，是指依法提供邮政普遍服务的邮政自办营业局所、邮政代办所。

　　邮件处理场所，是指邮政企业专门用于邮件分拣、封发、储存、交换、转运、投递等活动的场所。

　　集团公司、省、市、县分公司，分别指中国邮政集团有限公司、省（自治区、直辖市）、市（地、州、盟）、县（市、区、旗）分公司。

　　第八十三条  省分公司根据本办法，制定实施办法，并报集团公司邮政普遍服务归口管理部门备案。

　　第八十四条  本办法由集团公司邮政普遍服务归口管理部门负责解释。

　　第八十五条  本办法自印发之日起施行。